Asiakaspalvelun sietämätön positiivisuus

Asuntomme on kaapeliverkossa kiinni, mikä täällä tarkoittaa sitä, että perus-TV-kanavatkin maksavat peruskaapelipaketin verran, ellei hanki kotiinsa jonkinlaista antenniviritystä. Me tilasimme ensimmäiset neljä kuukautta kaapeliyhtiöltä pelkkää internettiä ja jätimme TV-kanavat väliin; Netflixistäkin löytyi aivan tarpeeksi katsottavaa. Pari viikkoa sitten kävi ilmi, että internetin tarjoushinta oli päättymässä ja nousemassa, joten tulisi yhtä kalliiksi ottaa paketti, johon kuuluisi nopeampi internetyhteys, peruskanavapaketti sekä kaapeliyhtiön oma Netflix-tyyppinen On Demand -palvelu.

Viime viikon keskiviikkona vanhempi teknikkomies koputti ovelle, jonkin verran myöhässä sovitusta aikaikkunasta, totesi It’s been one of those days! ja kiitti minua, että asumme maan tasalla emmekä kuudennessa kerroksessa hissittömässä talossa kuten kaikki aiemmat päivän kotikäynnit. Siinä piuhoja pyöritellessään teknikko kysäisi minulta, You’re from the other side of the pond, aren’t you? Aivan oikein, olen Euroopasta. You’re from Scotland, right? Ömmm, no en kyllä ihan… Kun kerroin, että Suomesta, teknikko vastasi, että on itsekin käynyt Suomessa vuonna 1972. Totesimme yhdessä, että on saattanut maa vähän muuttua 40 vuodessa.

Käynnin loppuvaiheessa teknikko näytti minulle, miten kaukosäädintä käytetään. On Demand -valikon kohdalla palvelu heitti virheilmoituksen, ja teknikko totesi, Oh my bad, you don’t have On Demand included. That’s why it’s not working. Aijaa? Ja tästä sitten alkoikin kunnon selvittelyrumba, joka ei vielä ole päättynyt.

My name is Natividad and you have reached Xfinity TV email support. I will do my best to assist you with your concern. […] I understand that you would like to have this issue discussed via email correspondence. At Comcast, we are focused on providing our customers with the most secure customer support experience. [… kaksi kappaletta tekstiä …] We are unable to handle billing related inquiries via email.

Teknikon käynnin jälkeen sain automaattipuhelun, jossa kysyttiin palvelukokemukseni laatua, ja valitin, että tilaamani palvelu ei toimi. Tämän jälkeen kolme eri asiakaspalvelijaa soitti minulle aiheesta. Kaksi ensimmäistä totesi, ettei minulla kai kyseistä palvelua pitänyt kuuluakaan tai eivät he ainakaan mistään tiedä, ja kolmas yritti myydä minulle puhelinliittymää. Laitoin sähköpostia yhtiölle asiasta ja sain oikein mukavan seitsemän kappaleen pituisen vastauksen, jonka olennaisin osio oli, etteivät he hoida tällaisia asioita sähköpostitse. Inhoan puhelimitse valittamista kenellekään, mutta onneksi kaapeliyhtiö tarjosi myös chattiasiakaspalvelua.

Jewel: Oh my! Jenni, I can’t imagine myself having those issues especially that cable TV is part of my daily routine. I certainly understand how you really feel about this, I apologize for the inconvenience this error 7 may have caused you. Rest assured that I will do my best and all by means to fixed this issue and get this resolved.

Billing-asiakaspalvelija totesi, että minulla on kyllä On Demand, mutta hän ei voi auttaa, voinko siirtää TV-osastolle? No voit. Asiakaspalvelija siirsi minut eteenpäin puhelinosastolle. Vähän aikaa chattailtuani kävi ilmi, että jannu oli väärä, ja sain taas siirron, tällä kertaa oikeasti TV-osastolle. Kävin asiakaspalvelijan kanssa läpi tunnin ajan erilaisia troubleshooting-askelia ja lopulta sain lupauksen, että palvelu tulee toimimaan noin tunnin tai kahden kuluessa, hyvää päivänjatkoa vaan.

Jewel: While waiting, let me share with you one of our free services– My Account (formerly known as Comcast CustomerCentral). You will not only be able to view and pay your bill online but you can also check Service Health Status for outages in all lines of services.

No arvatkaa vaan toimiko. Seuraavana päivänä uusi yritys. Asiakaspalvelija halusi lähettää luokseni teknikon käymään, mutta ei suostunut lupaamaan, että käynti olisi ilmainen, sillä teknikon käyntimaksu poistettaisiin vain, jos teknikko löytäisi kaapeliyhtiöstä riippuvan vian. Vänkäsin puoli tuntia aiheesta, uhkasin peruuttaa koko kanavapaketin ja vetosin amerikkalaisten kovasti arvostamaan integrityyn ja valitin, että koko palvelu oli dishonest. Lopulta asiakaspalvelija tajusi, mistä kiikastaa: minulle oli myyty kanavapaketti, joka oli niin alkeellinen, että ei ollut teknisesti mahdollista tarjota minulle sen kanssa On Demand -palvelua. Tämä siitä huolimatta, että On Demand -palvelu oli myyty minulle erikseen. TV-asiakaspalvelu siirsi minut taas laskutusasiakaspalvelijalle, jolle sain uudestaan selittää ongelman alusta asti.

Kathleen: How are you doing today, Jenni?
Jenni: I could be doing better if I didn’t have to sort out this problem, thanks
Kathleen: I am so sorry for that, Jenni.
Kathleen: That is alright. I will be very glad to help you with your concern to make you feel better.

Nyt sitten parhaillaan selvittelen tätä sotkua. Iiron paikallinen työtoveri sanoi kerran, että täällä kun tarpeeksi valittaa, yleensä saa tahtonsa läpi. Toivottavasti näin, sillä en kestä enää yhtään uutta tekopirteää asiakaspalvelukontaktia.





10 kommenttia aiheesta “Asiakaspalvelun sietämätön positiivisuus”

  1. Siella sentaan ollaan ystavallisia, taalla kun on sellainen ”asiakas on aina vaarassa” -asenne. Tosin on tollanenkin aika arsyttavaa.

  2. Otan osaa. Kuulostaa tuskallisen turhauttavalta. Huonommalla kielitaidolla varustettu olisi lyönyt hanskat tiskiin jo aikaa sitten. Onko palveluntarjoajalle todella edullisempaa pitää siellä henkilökuntaa chattailemassa diipadaapaa ja saada asiakas luovuttamaan väsytystaktiikalla kuin hoitaa asia nopeasti kuntoon?

  3. Voi ei kuinka tutulta kuulostaa! Minä tappelin aikani Kyseisen firman kanssa ja kun palvelu ei puolen vuoden jälkeenkään toiminut ongelmitta niin vaihdettiin firmaa.

  4. Voi apua, montakohan kertaa mulla olisi mennyt jo hermot! Toivottavasti homma toimii pian.

    Itse en ole käynyt USA:ssa kuin kerran ja siitäkin on jo aika kauan aikaa, mutta sikäläinen tekopirteä asiakaspalvelu on kyllä tuoreessa muistissa. Joidenkin mielestä on varmaan kivakin, että jokaiseen kauppaan mennessä myyjä räväyttää naamalleen miljoonan dollarin hymyn, kyselee kuulumiset ja juttelee niitä, mutta minua se tekopirteys ja teennäisyys alkoi kyllä ahdistaa. t. nimim. juntti :-D

  5. Mekin vaihdettaisiin firmaa, jos olisi mahdollista, mutta tämä kyseinen firma on ainoa mahdollinen palveluntarjoaja taloyhtiössämme. Ei lopultakaan hoitunut asia sellaiseen kuntoon, mitä olisimme toivoneet, mutta tyydyttiin nyt siihen, että saadaan On Demand -palvelu netin kautta (eli pitää aina kytkeä läppäri telkkariin jos haluaa sitä katsoa) ja saatiin hyvitykseksi Showtime ilmaiseksi kolmeksi kuukaudeksi.

  6. Meillä on kanssa kaapelitalous ja joku joskus vinkkasi, että jotkut vakiokanavat voivat näkyä sellaisella muutaman kympin indoor antennilla, ihan ilmaiseksi. Se mitä näkyy, vaihtelee eri paikoissa. Me saatiin tuollainen pömpeli nyt lainaksi. Se on sellainen matala lätyskä parilla tuntosarvella ja kytkettiin kaapelilla suoraan televisioon. Sillä näkyikin vaikka kuinka paljon kanavia! Katsottiin Voicekin eilen suoraan telkkarista. Aiotaan ostaa omaksikin tuollainen. Eli tällainen mahdollisuus vinkiksi – nyt kun olette juuri käyneet koko sopan läpi ;).

    1. Kiva kuulla positiivinen kokemus tästä! Mekin saatiin vinkkiä aiheesta, mutta vinkin antaja sanoi, että kanavia olisi ehkä pari hassua vaan, joten ei suoraan innostuttu tästä silloin. Tätä pitää ehdottomasti harkita taas, kun maksu seuraavan kerran uhkaa nousta… eli kolmen kuukauden päästä!



Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.

CommentLuv badge